Customer experience e customer simplicity: conoscere e gestire il cliente per conquistarlo e aumentarne il valore

Destinatari: Titolari, general manager, capi reparto, addetti front office, addetti back office, guest service agents, addetti booking, addetti sales&marketing, personale a contatto con il cliente, addetti food&beverage, addetti eventi, addetti housekeeping

Valorizzare il portafoglio clienti migliorando la qualità della relazione. Costruire costantemente piani d’azione coerenti con le criticità decisionali del cliente.

− Le dimensioni obiettivo per l’aumento di valori dei clienti
● la relation box: volume, durata e redditività delle interazioni coi clienti
● il valore potenziale e lo stato della relazione coi clienti (come misurarli/riconoscerli)
● strategie di azione
− La customer experience
● il “percorso del cliente”: acquisire e capire le informazioni sulla sua esperienza con la nostra azienda
● chiudere il cerchio: il ruolo e le azioni dei dirigenti, dei ruoli di coordinamento e ruoli di front line
● consolidare i risultati nel sistema aziendale
− La customer simplicity
● semplificare le decisioni/scelte che deve fare il cliente
● l’indice di semplicità: navigare tra le informazioni, fidarsi o no, comparare/valutare per decidere
● i criteri per riprogrammare le informazioni chiave da trasferire al cliente: affidabilità e facilitazioni nei confronti, alleggerire la comunicazione
− Action plan
● autovalutazione
● piano d’azione

*L’intero corso prevede lo svolgimento di un autocaso. Gli strumenti illustrati saranno cioè immediatamente applicati alla realtà lavorativa dei partecipanti

E’ laureato in Scienze Politiche e ha conseguito un master in Business Admnistration. Ha ulteriormente approfondito la sua preparazione partecipando a corsi presso università e aziende prestigiose a livello internazionale. Dal 1990 svolge attività di consulenza di direzione, formazione aziendale e coaching nelle aree marketing, vendite, pianificazione, start up, change management e miglioramento continuo, impatti organizzativi delle strategie di marketing, project management, visual thinking e design, internazionalizzazione. Si occupa anche di edugame e ha progettato e realizzato la gamification del business model canvas nell’ambito di un progetto internazionale. Ha realizzato progetti di formazione e consulenza, come progettista, docente e coordinatore, per oltre 500 tra aziende, business school, academies aziendali e organizzazioni di 30 settori diversi, interfacciandosi con tutti i ruoli dalla Proprietà e al top management sino alle linee operative. Ha seguito progetti in ambito internazionale (ricerche di mercato, creazione di partenariati, training, coaching).

Agli allievi che frequenteranno l’80% del monte ore previsto sarà rilasciato l’attestato di frequenza.

Customer experience e customer simplicity: conoscere e gestire il cliente per conquistarlo e aumentarne il valore

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