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Dal Customer Relationship Management (CRM) al Customer Experience Management (CEM). Il vantaggio competitivo dell’approccio CEM

Destinatari: Tutto il personale
Gestire in modo efficace la relazione con l’ospite, interno ed esterno, attraverso approcci innovativi di accoglienza: Effective Communication Fundamentals & Client Journey Mapping. Approfondire le dinamiche esperienziali al fine di evocare nel cliente ricordi ed emozioni finalizzati alla loyalty.

− Le abitudini di acquisto, le opinioni e le preferenze dei clienti e dei “nuovi” clienti
− Come cambiare il modo di operare per il miglioramento del servizio al cliente e delle azioni di marketing
− Il grafico sociale dei clienti (Buyer Persona) e la costruzione della Customer Journey Map
− Empatia ed emotional intelligence: l’importanza di capire e ascoltare
− Le tecniche di comunicazione efficace
− SWOT analysis dell’approccio comunicativo
− L’empathy map del cliente: approcci diversi per clienti diversi
− Il problem solving
− La curva del comfort: gestione del complaint
− L’efficacia del feedback
− Esempi pratici ed esercitazioni

Reservation manager per due hotel di lusso di Roma appartenenti ad un brand internazionale. Focalizza il proprio lavoro nell’ implementazione delle procedure di reservations, non solo dal punto di vista del revenue ma anche in un’ottica commerciale. Nella sua ventennale esperienza ha maturato un’ampia conoscenza del marketing di lusso e forti capacità di problem solving e decision making. Ha ricoperto anche il ruolo di sales manager occupandosi principalmente delle vendite dei servizi corporate, leisure e MICE per il mercato americano, spagnolo e locale. È hotel business trainer certificata per EQ (Emotional Quotient), Negotiation Skills e Marketing Emozionale. È anche customer experience management trainer.

Agli allievi che frequenteranno l’80% del monte ore previsto sarà rilasciato l’attestato di frequenza.

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